Live For Speed by Michal 011093
Jeśli jesteś klientem jakiej kolwiek AO przeczytaj
Można by powiedzieć: I dobrze Ci tak. Ale rzecz zupełnie w czym innym.
Duże agencje ochrony nie panują nad tym, co robią. Zdobywanie klientów godziwie
i niegodziwie (a w tym drugim solid jest doskonały) spowodowało, że jakość usług
jest nijaka. Biura zatrudniają pracowników za grosze, a więc cała administracja
to fikcja. Nikt nad niczym nie panuje. Wszyscy pracują pod nieludzkim
pręgierzem, a więc mało kto identyfikuje się z firmą na dłużej niż od wypłaty do
wypłaty. Agencje ochrony składają się z desperatów, którym wizja jakichkolwiek
pieniędzy nakazuje obstrukcję wszystkiego, co jest w obowiązkach. Wzmaga to
świadomość, że praca ta jest tymczasowa, bo jak długo można być ochroniarzem i
jak długo można odkładać na emeryturę z najniższej krajowej. Jest jeszcze inny
problem. Kraje mające dłuższe tradycje w działalności takich firm wypracowały
pewne normatywy. Przykładowo: 2500 obiektów monitorowanych (solid), 1000 (efekt
warma) powinna obsługiwać flota samochodów (grup interwencyjnych) – a tu, jak na
mieście zobaczymy pojedyncze samochody (nie liczyć konwojowych, które w
przerwach robią wrażenie w newralgicznych punktach miasta) to jest dobrze.
Fartem więc jest, jeśli agencja zdąży do autentycznego włamania. Faktycznie
odgranicza się to tylko do ubezpieczeń i odszkodowań, na czym lepiej się
wychodzi, niż na solidnej robocie. Agencje tłuką pieniądze na tzw. podjazdach
nieuzasadnionych. Jest alarm, jadą lub nie, albo jadą dopiero nad ranem - alarm
fałszywy – obciążają klienta. Rzecz w tym, że te alarmy są planowane już na
etapie montażu systemu. Urządzenia bywają wieszane po amortyzacji w stolicy (np.
– urządzenia tego typu mogą pracować i 20 lat ale nie można ich przenosić do
innych warunków), bywają wieszane podróby, czujki pirowskie zakładane są w
pomieszczeniach, gdzie są okna od strony zmiennego nasłonecznienia, itd., itd.
Mógłbym wymienić 32 błędy techniczne „postawione” przez agencje jako celowe
pułapki na klientów, ale rzecz nie w tym.
Jaką dam Ci radę? Zwiąż się z małą agencją, która ma wystarczającą ilość
samochodów na obsługę monitorowanych obiektów. Takiej zależy na utrzymaniu się
na rynku. Są takie w Olsztynie. I nie martw się, że duże agencje psują tym małym
opinię. Ku przestrodze przeczytaj również coś co mnie zmieszało, choć nie
wstrząsnęło.
forum.gazeta.pl/forum/72,2.html?f=64&w=79453366
I pamiętaj, że poniżej 100 (a w najbliższym czasie 150) zł. abonamentu
miesięcznego nie ma solidnej ochrony. Poniżej to jesteś tylko beneficjentem
ubezpieczenia danej firmy.
http://www1.gazeta.pl/wyborcza/1,34513,1854801.html
Po raz pierwszy w swej historii Telekomunikacja Polska przeprasza klientów.
Powodem jest marne działanie "Błękitnej linii", za pośrednictwem której
abonenci kontaktują się z firmą. Czy jednak przeprosiny w telewizyjnej
reklamówce wystarczą?
"Błękitna linia" to numer, pod którym klienci TP SA przez całą dobę mogą
zgłaszać awarie, załatwiać reklamacje, czy zamawiać nowe usługi. Jest to
praktycznie jedyny sposób kontaktowania się z firmą po zamknięciu w ubiegłym
roku biur obsługi klienta. TP SA wydała na swój sztandarowy projekt około
200 mln zł i zatrudniła 1,7 tys. telefonicznych konsultantów.
Problem w tym, że na działającą od jesieni ubiegłego roku "Błękitna linię"
trudno się dodzwonić. Wiele osób rezygnuje, słuchając automatu i nie mogąc
się doczekać doradcy. Ci, którzy się dodzwonią, narzekają często, że sprawy
giną gdzieś po drugiej stronie. W końcu ubiegłego roku problemy spotęgowała
akcja windykacyjna TP SA wobec klientów, którzy zalegali z opłaceniem
rachunków. Urząd Ochrony konkurencji i Konsumentów jest wręcz zasypywany
skargami klientów i niedawno wszczął postępowanie wyjaśniające w tej
sprawie.
Od poniedziałku w telewizji można obejrzeć nową reklamówkę TP SA z Krystyną
Czubówną. Cykl ten od wielu miesięcy produkuje dla TP SA agencja reklamowa
DDB Warszawa. Treść najnowszej reklamówki jest zaskakująca: najpierw w
formie sondy ulicznej "przypadkowi przechodnie" narzekają na działanie
"Błękitnej linii", a potem dyrektor pionu obsługi klienta Piotr Muszyński
przeprasza klientów TP SA i obiecuje poprawę działania serwisu.
- Jeszcze nie widziałem tej reklamówki, ale znam "Błękitną Linię".
Próbowałem kilka razy dodzwonić się, ale nie mam tyle czasu - mówi Piotr
Czarnowski, szef agencji First Public Relations i jeden z największych w
kraju autorytetów w dziedzinie PR.
Jego zdaniem uderzenie się w pierś jest w obecnej sytuacji dla TP SA jedynym
wyjściem. - Na pewno mamy do czynienia z kryzysem i to zaawansowanym. W myśl
zasad kryzysowych powinno się reagować natychmiast. Można dyskutować, jak
taka reakcja powinna wyglądać, ale szybkość jest kluczowa. Natomiast jeśli
firma nie zareagowała i pozwoliła kryzysowi się rozrastać, to na końcu
lepiej się przyznać do błędu. Jest to pierwszy przypadek w historii TP SA i
jeden z nielicznych w polskim marketingu, kiedy firma przeprasza za błąd. Z
zawodowego punktu widzenia bardzo mnie to cieszy - mówi Czarnowski.
Według naszych informacji nakręcono dwie wersje reklamówki - jedną bez słowa
"przepraszam". W firmie rozpętała się dyskusja, czy TP SA powinna się tak
bezprecedensowo pokajać. Decyzję, że tak, podjęto niemal w ostatniej chwili.
Specjaliści są zgodni: za przeprosinami muszą iść konkretne działania
naprawcze. - Jeżeli firma przeprasza i nic się nie dzieje, to może to
wywołać efekt odwrotny od zamierzonego - uważa szef First Public Relations.
W telewizyjnej reklamówce dyr. Muszyński z TP SA przypomina, że niedawno
umożliwiono klientom dodzwonienie się na "Błękitną linię" z telefonu
komórkowego i obiecuje, że jeszcze w tym roku będą oni mogli załatwiać
sprawy również przez internet.
Przedstawiciele TP SA już wcześniej przyznawali, że nie spodziewali się tak
dużego obciążenia "Błękitnej linii". Czas rozmowy z konsultantem jest zwykle
znacznie dłuższy, a wielu pracowników TP SA "nie wytrzymało stresu".
Według TP SA średni czas oczekiwania na połączenie z doradcą to obecnie 1-2
minuty, a 90 proc. połączeń kończy się kontaktem z doradcą. Początkowo do
skutku dochodziła tylko połowa połączeń. - Chcemy, by w czwartym kwartale
tego roku w przypadku 75 proc. połączeń czas oczekiwania nie przekraczał 20
sekund. W końcu stycznia klienci powinni odczuć poprawę w obsłudze -
obiecuje rzecznik TP SA Barbara Górska.
- Ten kryzys był do przewidzenia, bo uruchomiono usługę niedopracowaną. To
jest jak walka z zimą. Nasze służby drogowe nie odśnieżają, lecz właśnie
walczą z zimą. Tak samo jest z TP SA. Czemu największa firma
telekomunikacyjna w kraju dopiero teraz zaczyna obsługę klientów przez
telefon? - pyta Piotr Czarnowski.
Jego zdaniem przeprosiny nie przechodzą polskim firmom przez gardło. -
Firma, która przeprasza klientów najczęściej jest postrzegana w Polsce jako
słaba. Tymczasem na Zachodzie przeprosiny są naturalnym zachowaniem w
komunikacji marketingowej - podkreśla Czarnowski.
Jak firmy przepraszały w Polsce...
( czerwiec 1997 r. - klientów przeprasza Stomil Olsztyn i wycofuje z rynku
kilkadziesiąt tysięcy wadliwych opon. Pokrywa koszty tej operacji;
( lipiec 1997 r. - Moulinex przyznał się do błędu, przeprosił i na własny
koszt wycofał do naprawy psujące się sokowirówki;
( sierpień 1999 r. - Daewoo-FSO przyznaje się do błędu i przeprasza
kierowców za zły lakier samochodowy. Wymienia 8,5 tys. aut marki Lanos.
... a jak na świecie
( czerwiec 1999 r. - w Belgii z półek wycofuje się 15 mln butelek i puszek
Coca-Coli. We Francji - ponad trzy razy więcej. Coca-Cola rozpoczyna w
Belgii kampanię z przeprosinami dla konsumentów. W 15 największych
dziennikach ukazują się ogłoszenia. Pod zdjęciem ówczesnego prezesa koncernu
Douglasa Ivestera, jest podpis: "Przepraszam konsumentów belgijskich:
powinienem porozmawiać z wami wcześniej";
( grudzień 2000 r. - Ford przeprasza i wycofuje z rynku 110 tys. aut marki
Explorer oraz Mercury Mountaineer. Powodem są wybuchające opony firmy
Firestone;
( styczeń 2001 r. - Ford boryka się z kolejnym kryzysem. Przeprasza i
wycofuje 263 tys. samochodów marki Contour oraz Mercury z lat 1994-95.
Powodem jest wada silnika, która doprowadza do pożarów. Spółka zareagowała
dopiero po 149 pożarach.
Paweł Rożyński, Vadim Makarenko